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支持

GitLab为付费和免费级别的所有客户和用户提供了各种支持选项。无论如何使用GitLab,您都应该能够使用下面链接的资源找到帮助。有很多方法下载18新利体育,但对大多数人来说,第一步应该是搜索我们的文档

如果您无法找到问题的答案,或者您受到了中断的影响,那么处于有薪酬的Tier应该首先咨询我们的声明的支持同时要注意支持范围之外的内容。请理解,任何超出规定范围的支持都是由代理或工程师酌情决定的,是出于礼貌提供的。

如果你正在使用一个GitLab自由选项,请参阅使用的免费用户的相应部分自我管理GitLab在GitLab.com上

请注意,免费的Gitlab终极自我管理和SaaS通过试验或作为我们的一部分GitLab教育Gitlab用于开源,或Gitlab for初创公司程序不带来技术支持。但是,对于开放来源,教育和启动账户的技术支持可以以大量的折扣购买联系销售.如果您面临与计费、购买、订阅或授权有关的问题,请参阅账单、购买、订阅或许可证问题

下载18新利体育

账单、购买、订阅或许可证问题

计划 支持级别(首次响应时间) 如何联系
所有计划和购买 8小时内第一次回复,24x5 打开支持票上GitLab支持门户并选择“授权和续费问题

自我管理(托管在自己的网站/服务器上)

计划 支持水平 如何联系
核心 社区支持 打开一个线程GitLab社区论坛
优质和终极 优先支持
分级回复时间基于支持影响的定义
打开支持票上GitLab支持门户
有关紧急请求,请参见如何触发紧急支持
美国联邦 美国联邦政府的支持 打开支持票上GitLab支持门户
有关紧急请求,请参见美国联邦支持说明

GitLab SaaS (GitLab.com)

计划 支持水平 如何联系
自由 社区支持 打开一个线程GitLab社区论坛
优质和终极 优先支持
分级回复时间基于支持影响的定义
打开支持票上GitLab支持门户

遗留的计划

这些计划不再提供给新的购买,但仍维持其历史支撑水平。

计划 支持水平 如何联系
青铜(Gitlab.com) 标准支持
在24小时内回复24x5
打开支持票上GitLab支持门户
起动器(GitLab自我管理) 标准支持
在24小时内回复24x5
打开支持票上GitLab支持门户

合作伙伴支持

如果您是GitLab的开放或选择合作伙伴并代表客户创建票据,请在创建票据时包括客户的组织和电子邮件地址。

证明你的支持权利

根据您购买的方式,在创建您的第一张门票时,GitLab支持可能会不是能够自动检测您的支持权利。如果是这种情况,您将被要求提供您拥有有效许可证或订阅的证据。

对于gitlab.com用户

为了确保我们在开通支持票时能将您与您的GitLab.com订阅相匹配,请:

自我管理用户

请确保在开设支持机票时与您的自我管理许可证匹配,请:

在这一页上

第一次获得支持?

帐户设置可以发生以下两种方式之一:

  1. support.gitlab.com并提交新请求。将为您创建一个帐户和密码。您需要在登录之前请求密码重置并设置新密码。
  2. 点击报名创建一个新的帐户使用您的公司电子邮件地址。

您可以使用GitLab支持门户跟踪您的所有门票及其当前状态!我们建议使用支持门户来获得更好的票务管理体验。

偶尔,你会发现支持门户不按预期行事。这通常是由用户的设置引起的。当遇到这种情况时,建议的行动方针是:

  1. 确保您的浏览器允许第三方cookie。这些往往对系统工作至关重要。允许的一般列表是:
    • [*。] zendesk.com
    • [*] zdassets.com
    • [*] gitlab.com
  2. 禁用浏览器上的所有插件/扩展/插件。
  3. 禁用浏览器上的任何主题。
  4. 清除浏览器上的所有cookie和缓存。
  5. 尝试再次登录到支持门户。
  6. 如果您仍然有问题,请写下浏览器的版本、类型、发行版和其他识别信息。
  7. 生成HAR文件(进程会从浏览器变为浏览器)并将其发送到支持。如果您无法创建票证,请与您的技术客户经理和/或客户经理通信。发送HAR文件和浏览器信息的下一个最佳位置是通过Gitlab.com问题。

语言支持

票证支持有以下语言:

如果给你打电话,只能说英语。

注意:必须以英文发送票证分辨率的任何附加介质。

GitLab支持服务级别

试验支持

试用许可证不包括任何级别的支持。如果您对GitLab的评估包括评估支持专业知识或SLA性能,请考虑联系销售讨论选择。

标准支持(遗留)

Legacy GitLab自管理中包含了标准支持起动器, GitLab.com青铜计划。它包括“下一个工作日支持”,这意味着您可以期待在24小时内得到对您的机票的答复。(见支持人员小时).

请通过中提交您的支持请求支持web表单.当你收到你的许可文件时,你也会收到一个电子邮件地址,如果你需要联系技术支持,而网站表格由于任何原因无法访问,你可以使用。

优先支持

所有自我管理和SaaS Gitlab都包含优先级支持18luck mx 购买。这些计划收到分层支持响应时间

支持的影响 SLA 小时 如何提交
紧急情况(您的GitLab实例完全不可用) 30分钟 24 x7 请触发紧急情况
高度降级(重要特性不可用或速度极慢;没有可接受的解决方案) 4小时 24 x5 请通过支持web表单
中等影响 8小时 24 x5 请通过支持web表单
低的影响 24小时 24 x5 请通过支持web表单

自行管理的特级和极限也可收到:

支持影响的定义

如何触发紧急支持

触发紧急支援必须发送一个新的电子邮件到您的Gitlab许可证提供的紧急联系地址。当您的许可证文件发送到被许可人电子邮件地址时,Gitlab还发送了一组地址来访问对紧急请求的支持。您还可以询问您的技术客户经理或销售代表这些地址。

它是优选的包括初始电子邮件中的任何相关屏幕截图/日志.但是,如果您已经有一个开放的开放机票,以来陷入紧急情况,请在初始电子邮件中包含相关的票证号码。

一旦解决了紧急情况,GitLab Support将关闭紧急情况凭单。如果紧急情况发生后需要进行后续工作,GitLab Support将通过代表客户创建的新常规票或通过现有的相关票继续对话。

可伸缩架构的定义

可伸缩体系结构被定义为为弹性、冗余或可伸缩目的而分离服务的任何GitLab安装。作为向导,我们的2000用户参考体系结构(或更高)属于这一类。

优先支持在排除GitLab规模化实现的故障时,需要得到帮助。

规模架构-综合和源装置

在Omnibus和Source安装中,Scaled Architecture是任何具有多个GitLab应用程序节点的部署。这并不包括Amazon RDS或ElastiCache等外部服务。

服务 按比例缩小的架构 不按比例缩小的架构
应用(Gitlab Rails) 使用多个应用程序节点提供丰富,可扩展性或可用性 使用单个应用程序节点
数据库 使用带有领域的多个数据库服务器和PGBouncer 使用单独的数据库或托管数据库服务
缓存 使用redis ha跨多个服务器使用sentinel 使用一个单独的服务器为Redis或管理Redis服务
存储库/对象存储 使用一个或多个单独的gitaly节点。在多个应用程序服务器上使用NFS。 在S3中存储对象
作业处理 使用一个或多个单独的Sidekiq节点 在同一个主机上使用Sidekiq作为单个应用程序节点
负载平衡 使用负载均衡器来平衡多个应用程序节点之间的连接 使用单个应用程序节点
监控 在伸缩架构的定义中没有考虑 在伸缩架构的定义中没有考虑

服务水平协议(SLA)的详细信息

Gitlab支持小时的定义

在为“支持的首选区域”选择“所有地区”时,这些时间是SLA次数。

如果选择了支持的首选区域,对支持时间的影响

当提交一个新的票,你可以选择一个“首选地区的支持”。这有助于我们从您所在的地区分配支持工程师,这意味着您将更有可能在您的工作时间(而不是晚上)收到回复。如果您选择了一个优先的区域,针对您的票据SLA的支持时间如下:

选择“所有区域”作为首选区域的客户将收到如上所述的24x5的sla。

客户满意度

在门票被解决或由于缺少活动而自动关闭的24小时后,客户满意度调查将被发送。我们通过Zendesk跟踪这些调查的反馈,目标是95%的客户满意度。

支持管理定期检查反馈,并可能联系留下负面评论的客户以了解更多情况。

电话和视频通话支持

GitLab不通过入站或按需呼叫提供支持。

GitLab支持工程师主要通过票证本身的更新与您沟通。有时,与您进行通话、视频通话或屏幕共享,以提高购票进度可能是有用和重要的。技术支持工程师可能会为此建议打电话。如果你觉得需要的话,你也可以要求打电话。无论哪种方式,进行电话联络的决定总是由支持工程师决定,他将决定:

一旦决定安排电话,支持工程师将:

  1. 发送链接(通过票)到我们的调度平台,或者在紧急情况下,发送启动呼叫的直接链接。
  2. 通过通话票向您更新:(a)通话议程和目的,(b)为准备通话必须采取的任何行动的列表,以及(c)允许通话的最长时间。请期待通话将在达到指定目的或时间限制后立即结束,以先发生的日期为准。

笔记:GitLab support安排的呼叫在Zoom平台上。如果你不能使用Zoom,你可以请求一个思科Webex链接。如果这些都不适合你,GitLab支持可以加入以下平台的电话:微软团队,谷歌Hangouts, Zoom,思科Webex。不支持其他视频平台。

请注意:尝试重用以前提供的调度链接来安排按需呼叫将被视为滥用支持,并将导致此类呼叫被取消。

一般支持实践

支持票和GitLab问题之间的区别

这是有用的区别,通过我们的支持票打开支持门户vs。GitLab.com上的一个问题

对于拥有包含支持的许可证或订阅的客户,请随时在第一时间通过下载18新利体育支持门户.这是支持团队用于与客户交互的主要通道,也是唯一基于SLA的通道。这里,GitLab支持团队将收集必要的信息并帮助调试问题。在许多情况下,我们可以在不需要来自开发团队的输入的情况下找到解决方案。但是,有时调试将发现GitLab本身的bug,或者您的用例需要一些新特性或增强。

这是我们创建在GitLab.com上的问题当开发者需要进一步调查问题,修复bug,或者考虑功能需求时。在大多数情况下,支持团队可以代表您创建这些问题,并分配正确的标签。有时,当客户可能对问题有更多的了解或有能力更清楚地传达需求时,我们要求他们创建这些问题。一旦问题在GitLab.com上创建,就由产品经理和工程经理来确定优先级,并推动修复或功能的完成。新利18骗支持团队只能代表客户主张重新考虑优先级。从现在起,我们的参与就很少了。

我们不保留门票(即使根本问题没有解决)

一旦通过一个问题在Gitlab跟踪器中发出问题,支持团队将关闭支持票证的支持即使根本问题没有得到解决.这确保了问题仍然是通信的单一渠道:客户,开发人员和支持人员只能通过一种媒体进行通信。

问题创作

在上述部分的基础上,当错误、回归或任何应用程序行为/操作时没有按照预期工作在支持交互过程中报告或发现的问题,GitLab支持团队将代表客户在GitLab项目存储库中创建问题。

对于特性请求,既包括新特性的添加,也包括当前特性的更改按照预定的计划,技术支持将要求客户在适当的项目回购中自己创建问题。

有效地工作支持门票

请尽你所能,通过交流你所面临的问题,或你所问的问题,尽可能详细地帮助支持团队。只要有可能,包括:

我们预计非紧急门票,Gitlab管理员将需要20-30分钟,以制定具有相关信息的支持机票。没有上述信息的票证将降低支持的功效。

在后续的回复中,支持团队可能会问您后续的问题。请尽量通读完整的回答,并回答任何这样的问题。如果有任何其他故障排除步骤,或要求提供更多信息,请尽力提供。

团队在每个回复中提供的信息越多,解决问题的速度就越快。例如,如果支持工程师必须请求日志,这将导致更多的周期。如果所有需要的东西都有了,那么多个工程师将能够分析问题,如果需要的话,他们将获得进一步升级为开发人员所需要的东西。

请不要使用威胁或骚扰的语言

如果你的票上有与GitLab社区行为准则,您将收到以下回复,并关闭您的机票:

你好,

虽然我们通常很乐意帮助您解决任何问题,但由于使用的语言不符合GitLab社区行为准则.正如我们在声明的支持,我们要结束这张票。

请创建一个新的票证,符合我们的指导方针,我们的支持工程师之一将很高兴帮助你。

谢谢你!

重复违反可能导致终止您与GitLab的支持合同和/或业务关系。

请不要发送加密信息

一些组织使用第三方服务加密或自动过期消息。为安全起见,请不要在车票的正文或附件中包含任何敏感信息。与GitLab Support的所有交互都应该是纯文本。

Gitlab支持工程师不会点击门票中包含的URL或与这些类型的第三方服务交互以提供支持。如果您发送此类回复,工程师会礼貌地要求您以纯文本提交您的支持票证,并将您链接到我们的支持声明的本节。

如果有紧急原因需要发送加密文件或通信,请在票内与工程师讨论。

请不要共享登录凭据

不要将您的GitLab实例的登录凭证共享给支持团队。如果团队需要关于问题的更多信息,我们将提供与您安排一个电话。

消毒数据附在支持票上

如果与问题相关并且有助于排除故障,GitLab支持工程师将请求有关配置文件或日志的信息。

我们鼓励客户在在Gitlab支持机票中分享之前消毒所有秘密和私人信息。

永远共享的敏感项目包括:

有更具体的信息在专用使用GitLab支持处理敏感信息页面。

在受限或离线网络上支持GitLab

GitLab支持可能会要求登录支持票或要求您在客户电话中进行屏幕共享,如果这是排除故障和解决问题的最有效的方法。

在某些情况下,由于客户的内部网络安全策略,共享日志或屏幕可能比较困难或不可能。

GitLab支持永远不会要求我们的客户违反他们的内部安全政策,但支持工程师不知道我们的客户的内部网络安全政策的细节。

如果内部或网络安全政策阻止您与GitLab Support共享日志或屏幕共享,请尽早在票据中告知,以便我们调整用于故障排除的工作流程和方法。

防止与Support共享日志或配置信息的客户策略可能会延长解决票据的时间。

在GitLab支持客户通话期间防止屏幕共享的客户策略可能会影响支持工程师在预定通话期间解决问题的能力。

把同事列入支持名单

Zendesk将自动删除通过电子邮件进入的任何CCed电子邮件地址。如果你想让同事参与支持互动,有两种方式:

  1. 在机票中询问以获得任何数量的地址。这将持续到票证的持续时间,但如果您打开一张新票证,则需要请求其他参与者再次添加。
  2. 在票证中询问您的销售代表或支持团队代表您提交请求,以允许您组织中的其他人在开放的支持案件中查看或发表评论。

解决门票

如果客户解释他们满足他们的担忧,他们在代表他们创建的问题中正常地解决,那么对话应该在问题上继续,而Gitlab支持将关闭支持票。如果客户希望重新打开支持机票,他们可以简单地回复它,它将自动重新打开。

用户能自己解决问题吗?

用户可以通过登录支持门户并导航到票据来解决自己我的活动页面。从那里,用户可以选择一个处于打开或挂起状态的票证,导航到票证票据部分的底部,选中请考虑解决这个请求盒子和新闻提交.如果用户想重新打开案例,他们可以简单地用一个新的注释来响应,案例将重新打开或创建一个后续案例。

GitLab实例迁移

如果客户请求帮助将其现有的自托管GitLab迁移到一个新实例,您可以将其定向到我们的在两个自托管的GitLab实例之间迁移文档。支持将帮助解决GitLab迁移中出现的任何问题。但是,在GitLab特定配置之外的新实例的设置和配置被认为超出了范围,Support将无法帮助解决任何由此产生的问题。

处理反应迟钝的票

为防止未在特定时间范围内收到回复的罚单累积,我们建立了以下流程。如果购票人(我们的客户)在我们最后一次回复后20天内没有回复,我们的票务系统将将该票标记为已解决。如果客票所有者(我们的客户)在客票被标记为解决后7天内没有回复,我们的票务系统将继续关闭客票。

GitLab.com的具体支持政策

帐号恢复和2FA复位

如果您无法登录到您的帐户,我们可以帮助您重新访问。这项服务只对付费用户开放(您是付费组或付费用户名称空间的一部分)。

忘记密码?

  1. 使用重置密码的形式
  2. 如果您没有收到重置邮件,请下载18新利体育

被2FA锁定?

你的计划是免费的吗?请阅读此博客文章新利18官方网站

  1. 尝试使用SSH生成新的恢复密钥
  2. 仅限付费用户:如果您在尝试第一步后仍然无法登录,下载18新利体育.我们将要求证据证明账户所有权。除非您通过验证检查,否则我们无法保证恢复您的帐户。

请注意,在某些情况下,回收帐户可能是不可能的。读“如何保留您的Gitlab帐户安全”寻求预防的建议。

恢复已删除数据

目前,任何类型的数据恢复都是由GitLab的基础设施团队领导的手动且耗时的过程。我们的基础设施团队清楚地指出“一旦项目被删除,就无法恢复”。

我们鼓励客户使用:

  1. 延迟删除功能,如果它在你的计划中可用,
  2. 导出项目和/或组特别是通过API。

GitLab将只考虑恢复请求是属于付费计划如果申请了主动订阅,则符合以下条件之一:

请注意,用户帐户和个人贡献不能恢复。

所有权纠纷

GitLab不会作为集团或账户所有权纠纷的仲裁人。每个用户和组所有者都有责任确保他们遵循数据安全的最佳实践。

由于Gitlab订阅通常是业务到商业交易,因此在前员工撤销公司访问付费组的情况下,请联系Gitlab支持以获取恢复选项。

名字蹲政策

根据GitLab服务条款

GitLab禁止占用账号名称。GitLab上的用户名是按照先到先得的原则管理的。因此,帐户名不能保留或保持不活动以供将来使用。

GitLab.com支持团队将考虑命名空间(用户名或组名)在用户长时间未登录或以其他方式使用命名空间时,属于此策略的规定。

具体来说:

如果命名空间包含数据,Gitlab支持将在重新分配命名空间之前尝试在两周内联系所有者。如果命名空间不包含任何数据(空或未项目),并且所有者处于非活动状态,则命名空间将立即释放。

与未确认帐户关联的、超过90天的名称空间可以立即发布。同样,6个月前创建的不包含数据的组名称空间也可以立即发布。

名称和商标

GitLab.com名称空间以先到先得的方式提供,不能被保留。任何品牌、公司、实体或个人都不拥有GitLab.com上任何名称空间的权利,也不得基于该商标主张其权利。拥有“GreatCompany”品牌并不意味着拥有“gitlab.com/GreatCompany”名称空间。任何关于名称空间和商标的争议都必须由相关各方解决。GitLab Support绝不会在这些纠纷中充当仲裁员或中间人,也不会在没有适当法律命令的情况下采取任何行动。

日志请求

由于我们术语, GitLab支持不能提供日志的原始副本。但是,如果用户有疑问,Support可以回答特定的问题,并提供与日志文件内容相关的汇总信息。

对于Gitlab.com上的付费用户,已登录了许多操作审计事件您的Gitlab.com项目或组的一部分。

美国联邦政府的支持

美国联邦支持是为那些要求只有美国公民才能访问其支持问题中包含的数据的公司和组织建立的。美国联邦支持的独特要求导致了以下具体政策:

限制

要有资格使用此实例,您的客户经理必须批准,并且您必须满足以下条件之一:

  1. 使用高级或终极许可证
  2. 使用具有2000个或更多许可席位的Starter许可

有关使用这种支持方法的更多信息,请与您的客户经理联系。

小时的操作

由于支持只能由美国公民提供的要求,美国联邦支持工作时间仅限于:

美国联邦紧急支持

美国联邦政府提供紧急援助。然而,这仅限于太平洋时间的早上6点到晚上18点,每周7天。您应该从客户经理那里收到触发紧急支持的指示。

CCS被禁用

为了帮助确保非美国公民不会无意中包含在支持交互中,“CC”功能被禁用。因此,支持人员将无法添加额外的联系人来支持门票。

根据客户经理的请求,您可以允许组织中的某些个人通过美国联邦支持门户查看和响应任何开放的支持票据。

进一步的资源

我们列出了用于获取帮助、报告问题、请求特性等的其他资源得到帮助页面

支持做得怎么样?

本着…的精神188新利app 以及GitLab的价值透明度GitLab Support公开发布其性能指标。

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